Dossier Facebook : bonnes pratiques pour gérer les avis négatifs 4/6

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de votre page Facebook professionnelle.
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Au programme :

• Pourquoi créer une page Facebook pour mon entreprise est essentiel ?
• Comment créer une page Facebook efficace : définition de votre profil social
• Comment animer votre page Facebook ?
• Bonnes pratiques pour gérer les avis négatifs
• Comment créer une campagne de publicité sur Facebook ?
• Les règles d'or de la publicité sur Facebook

Même si votre entreprise bénéficie d’une très bonne notoriété et d’une image positive, il y aura toujours un internaute pour intervenir de manière négative sur l’un de vos posts, ou plus globalement sur votre marque, produit ou service.
Voici quelques règles pour gérer avec tact, diplomatie et intelligence les avis négatifs.

A quels types d’avis négatifs pouvez-vous être confronté ?

Prenons l’exemple de la page Facebook d’un restaurant.
On distingue 4 types de commentaires négatifs :

• Le commentaire négatif « inoffensif » : « La décoration est de très mauvais goût »
  REACTION : on ignore !
  Il s’agit en réalité du seul cas où vous pouvez vous permettre d’ignorer le commentaire. Il s’agit d’un avis purement subjectif, d’un jugement de valeur, d’une personne qui avait à priori besoin de s’exprimer de manière négative. Il ne s’agit pas d’un réel « défaut » de l’entreprise. Les internautes, lorsqu’ils recherchent des avis, savent faire la part des choses entre les avis constructifs ou non. Il n’y a donc pas matière à créer la polémique en répondant à ce type de commentaire, ce qui ne ferait qu’envenimer la situation. Ignorez, simplement.
  
  
• Le commentaire négatif « constructif » :  « La soupe était froide et nous avons attendu 30 minutes pour avoir la note ».
  REACTION : on répond ! La personne qui laisse un avis pointe du doigt un défaut de service et de produit, donc un point d’amélioration pour ce restaurant. La meilleure attitude est de répondre pour montrer que l’insatisfaction est bien prise en compte par l’établissement.
  
  
• Le commentaire négatif « troll » : « Le serveur qui nous a reçu ne savait pas parler français, il avait un accent de paysan et il ne ressemblait à rien ! REACTION : on supprime !
  Un troll, dans le langage internet, c’est une personne qui cherche à nuire pour nuire, qui provoque et souhaite créer la polémique. Ce type de commentaire, en plus d’être inutile, est inacceptable, car diffamatoire et irrespectueux. Même s’il y a une part de vérité (un serveur qui ne parlait pas très bien français par exemple), on ne doit jamais accepter le manque de respect. On supprime donc sans hésiter ce type de commentaire.
  
  
• Commentaire négatif « Inutile » : « Nul »
  REACTION : on répond !
  Ce type de commentaire n’est absolument pas constructif, mais il peut servir à montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients, et qu’au final cet avis peut être injustifié. On répond donc en demandant de développer.

Comment répondre à ces avis négatifs ?

Vous devez apporter une attention toute particulière à la réponse que vous allez fournir. L’idée n’est pas de provoquer une crise. Lorsqu’on réagit à un commentaire négatif, on ne le fait pas tant pour l’intéressé mais pour les autres personnes qui consultent la page. Votre réaction à cet avis négatif démontre que vous êtes à l’écoute de vos client et dans une démarche d’amélioration et de satisfaction. Une fois la crise gérée dirigez la personne vers une médiation en conversation privée (messagerie ou téléphone).

Quelques règles :

• Etre rapide : n’attendez pas un mois pour répondre, vous ne feriez que réactiver l’énervement de votre client mécontent.
  
  
• Remercier le client, rester positif et lui demander plus d’informations : il est d’usage de remercier le client de son avis qui, même s’il est négatif, vous permet d’améliorer votre offre. Le client est ainsi valorisé dans sa démarche et les témoins ne peuvent que constater que l’entreprise est sérieuse et a, à cœur, la satisfaction de ses clients.
  
  
• Se mettre à la place du client : Il ne faut pas voir l’avis négatif comme une attaque vers votre entreprise mais se mettre à la place du client : il a acheté vos produits, a fait appel à vos services, vous a rémunéré pour cela, et pour une raison, il n’est pas satisfait. Cela vous arrive également à vous.
  
  
• Présenter vos excuses lorsque vous avez tort : Si on repart sur notre exemple « La soupe était froide et nous avons attendu 30 minutes pour avoir la note ». Il est possible que ce jour-là, le chef ait été absent en cuisine, ce n’est donc pas de votre faute et vous auriez toutes les raisons du monde de vouloir vous justifier pour le problème rencontré par votre client. Il ne faut pas. Le client n’a pas eu de service à la hauteur, il faut simplement s’en excuser « Bonjour, et merci pour votre commentaire. Nous souhaitons vous adresser nos sincères excuses pour l’attente que vous avez pu rencontrer avec notre service aujourd’hui, et vous assurer que ce désagrément est de nature exceptionnel. Je vous invite à me transmettre votre adresse mail afin que nous puissions vous faire parvenir une invitation pour 1 repas offert, afin que vous puissiez renouveler votre expérience dans notre restaurant de manière plus satisfaisante. Cordialement, Jean Pierre, Directeur du restaurant.».
  
  
• Réagir avec discrétion, ne pas expliquer publiquement les causes du problème : pour reprendre l’exemple précédent, vous pouvez expliquer le caractère exceptionnel d’une situation mais en aucun cas vous ne devez rentrer dans les détails du type « C’est notre chef qui était absent alors vous comprenez c’est difficile de tout gérer… ». Cela ne concerne pas le client, et ni lui ni les autres clients n’ont à entrer dans ce type de considération. Ce type de réponse serait catastrophique et ne ferait qu’amplifier la colère du client.
  
  
• Essayer d’obtenir plus d’informations : si on reprend l’exemple du commentaire inutile, n’hésitez pas à demander plus d’informations avec un message du type : « Bonjour, nous sommes désolés que votre expérience chez nous vous ait déplu. Pouvez-vous me recontacter pour m’indiquer plus précisément les raisons de votre insatisfaction ? »
  
  
• Signez le message : Sur Facebook, une personne qui écrit un commentaire le signe de son nom et de son profil. Pour que l’échange soit équitable, permettez-lui de savoir également qui vous êtes.
  
  
• Invitez le client mécontent en conversation privée : L’objectif d’une réponse est de montrer que vous êtes à l’écoute, pas de créer un débat ou une conversation publique. En répondant, vous montrez que vous traitez l’insatisfaction, mais il faut toujours régler les conflits en privé.

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